< Zurück zur Übersicht

Top Service & emotion banking Geschäftsführerin Barbara Aigner, ÖBB Fernverkehrs-Leiter Kurt Bauer, ÖBB Open Innovation Lab Leiterin Yvonne Pirkner

Wie bringt man Kundenorientierung in die Köpfe des Konzerns?

30. Jänner 2018 | 13:57 Autor: emotion banking Startseite, Wien

Wien (A) Beim „Top Service Frühstück“ ging es um die Frage, wie Organisationen kundenorientiertes Denken ihrer Mitarbeiter fördern können und welche konkreten Verbesserungen dabei entstehen können. 50 Gäste folgten der Einladung von Barbara Aigner, Geschäftsführerin von „Top Service Österreich“ und ÖBB Open Innovation Lab Leiterin Yvonne Pirkner in das hauseigene „Labor“ für Innovationskraft am Hauptbahnhof in Wien.

Der Leiter des Fernverkehrs in der ÖBB-Personenverkehr AG Kurt Bauer schickte voraus, dass die ÖBB als größter Mobilitätsdienstleister des Landes jeden Tag besser werden wollen und müssen, nicht nur angesichts anderer Angebote am Schienenmarkt, sondern auch ob digitaler Lösungen wie zum Beispiel Carsharing. „Wir wollen Gestalter und Trendsetter im Mobilitätsbereich sein, nicht Nachahmer“, so Bauer. Die ÖBB, die Träger des „Top Service Österreich“ Gütesiegels für besondere Kundenorientierung sind, haben mit dem „Open Innovation Lab“ auch einen entsprechenden (Gestaltungs-)Raum, um neue Ideen und spürbare Verbesserungen für den Kunden hervorzubringen. Für das Wort „aber“ gibt es in diesem Raum buchstäblich die rote Karte, damit möglichst viele kreative Gedanken wachsen können und nicht im Keim erstickt werden.

Ganz wesentlich, damit Organisationen kundenorientierte Innovationen hervorbringen, seien eine dementsprechende Kultur und Organisationsgestaltung, so Aigner. Oft scheitert es an einem Bekenntnis des Top Managements und an Abteilungen, die gegen statt miteinander arbeiten. Hierarchien und strenge Verfahrensrichtlinien seien die größten Hemmschuhe bei der Umsetzung einer kundenorientierten Strategie. „Wenn es intern keine nahtlose Zusammenarbeit gibt und Mitarbeitern kein Handlungsspielraum eingeräumt wird, spürt das der Kunde bei seinen Erlebnissen mit dem Unternehmen“, sagt Aigner.

Die Frage, wie man denn Kundenorientierung in den Konzern bringt, stellten sich auch die ÖBB vor zwei Jahren. „Es gab Zeiten, da wurde von Beförderungsfällen statt von Kunden gesprochen“, erinnert sich Yvonne Pirkner, die diesen Transformationsprozess von Anbeginn mitbegleitet hat. „Wichtig ist nicht nur Inside-Out sondern auch Outside-In zu denken. Wir erarbeiten zusammen mit Kunden, Mitarbeitern, Start-Ups, Unternehmen und Universitäten neue Lösungen“. Ganz wichtig sei es dabei, sich in die Rolle des Kunden zu versetzen und seine Kontaktpunkte mit dem Unternehmen selbst zu erleben, um so passgenaue Services zu entwickeln. Heute binden die ÖBB Kunden von Anfang an in den Entstehungsprozess neuer Dienstleistungen ein. Beispiele dafür sind „Wohlfühl“- Toiletten ohne höheren Personaleinsatz, die Gestaltung von neuen Sitzplätzen oder Liegewägen. „Wir haben uns ein Netzwerk der schlauen Köpfe aus Mitarbeitern und Kunden aufgebaut,“ freut sich Pirkner. „Und darauf sind wir auch sehr stolz.“

Mit dabei u.a.: Santander COO Christian Svarc, VOR Kundenservice-Leiter Werner Molik, Matthias Ruscher, Wiener Linien,  Michael Angeli und Birgit Wunderbaldinger von win2day, Kurt Portschy, VAMED-KMB, Velux Kundenserviceleiter Anton Siegl , VBV-Pensionskasse  Vorstandsvorsitzender Gernot Heschl, Cardif Allgemeine Versicherung Geschäftsführer Florian Wally, infoscore Austria Geschäftsleiter Christian Giehler, Austrian Airlines Innovation Manager Julian Fischer.  

(Fotos: Johann Kail)

  • Santander Consumer Bank COO Christian Svarc, Cornelia Pecher von willhaben, Elektra Bregenz CMO Philipp Breitenecker.
    uploads/pics/Fruehstueck_2_01.jpg
  • Stefan Ruscher, Wiener Linien, Anita Paic, Hotel Sacher.
    uploads/pics/Fruehstueck3_01.jpg
  • Markus Mosmüller und Werner Molik, VOR, mit Anton Siegl von Velux.
    uploads/pics/Fruehstueck4.jpg
  • Cardif Geschäftsführer Florian Wally, Matthias Platter, Bundesimmobiliengesellschaft, Brainloop Austria Geschäftsführer Helmut Pöllinger.
    uploads/pics/Fruehstueck5.jpg

emotion banking® GesmbH

Theaterplatz 5, 2500 Baden bei Wien
Österreich
+43 2252 254845-0
[email protected]emotion-banking.at
www.emotion-banking.com

Details


< Zurück zur Übersicht